原標(biāo)題：專利代理服務(wù)中的溝通探討
專利代理工作本質(zhì)上屬于法律服務(wù)工作，工作方式以案頭工作為主，經(jīng)年累月，促使高學(xué)歷的代理人不屑于、不善于進(jìn)行直接溝通。而從服務(wù)工作本身而言，溝通可以挖掘需求、完善需求、確認(rèn)需求、提高效率、強(qiáng)化質(zhì)量，是服務(wù)工作中必須的環(huán)節(jié)。
本文期望從工作目標(biāo)和過(guò)程細(xì)分討論溝通的必要性和處理方式。
一、溝通也是生產(chǎn)力
代理人所做的工作大多是非訴類法律事務(wù)工作，主要針對(duì)客戶提供的材料和審查員發(fā)出的通知進(jìn)行文案處理，文字中表達(dá)的內(nèi)容在不同的人、不同的環(huán)境和不同的書寫習(xí)慣中，可能差別較大。更因?yàn)闀鴮懩芰Φ牟町?，技術(shù)熟悉程度的差異，準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)短的差異，造成了所表達(dá)含義和文本體現(xiàn)含義的較大差別。
代理人在工作時(shí)候，經(jīng)常會(huì)陷入非常忌諱的閉門造車的狀態(tài)，一味地依賴客戶提供的基本材料，撰寫相關(guān)文件，或者想當(dāng)然的決定工作的走向，進(jìn)入實(shí)務(wù)考試的狀態(tài)，而非工作的狀態(tài)。從而，以考試的方式來(lái)處理工作，沒(méi)有考慮工作的實(shí)際背景，沒(méi)有考慮申請(qǐng)人和發(fā)明人的具體情況，很容易出現(xiàn)較大偏差。
如何期望消除這種偏差，在工作的不同階段，保持和發(fā)明人、審查員的良好溝通，是工作中的必要環(huán)節(jié)。但由于代理人往往都是從理工科院校畢業(yè)后直接從業(yè)，很多都是較為內(nèi)向的人從事了這一行業(yè)，在進(jìn)入行業(yè)的初始就缺乏良好的溝通訓(xùn)練，并且在溝通技巧和溝通能力上沒(méi)有得到基本的培訓(xùn)。隨著工作的開(kāi)展，一部分人對(duì)于直接溝通開(kāi)始膽怯躲閃，另一部分人依仗良好專業(yè)能力以專家身份進(jìn)行溝通，都不能將溝通的作用發(fā)揮出來(lái)。
而實(shí)際上，溝通是我們生活工作中很重要的一課，如何和人說(shuō)話，如何把自己的想法準(zhǔn)確的表達(dá)，在什么時(shí)間進(jìn)行表達(dá)，如何獲取對(duì)方的意見(jiàn)和反饋，如何將自己的觀點(diǎn)和對(duì)方達(dá)成一致，和別人建立良好的職業(yè)關(guān)系與私人關(guān)系，都是需要我們專業(yè)性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
在工作方面，通過(guò)良好的溝通，我們可以獲取更多關(guān)于案件的信息，可以建立通常的溝通渠道，可以強(qiáng)化我們之間的互信，這些都為工作的進(jìn)度和質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)，并且可以直接提高工作效率，一定程度上，溝通的質(zhì)量決定了案件的質(zhì)量和進(jìn)度，所以說(shuō)，溝通也是生產(chǎn)力。
二、溝通前的心理準(zhǔn)備
溝通本身就是一個(gè)平等的交互過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)信息共享和問(wèn)題共識(shí)。在溝通初期代理人就需要從身份建立、態(tài)度建立和感情認(rèn)知上建立起自己的基本原則框架。
對(duì)于身份建立方面，雖然代理人在工作中面對(duì)的通常是發(fā)明人、企業(yè)管理者或者審查員，在身份上企業(yè)管理者是甲方代言人、發(fā)明人是技術(shù)專家、審查員是官方代言人，好像代理人從起始就落入一種乙方、中介式的下風(fēng)，這是很多代理人所不愿面對(duì)的，尤其是碰到一些自認(rèn)為甲方或者官方的人的時(shí)候。誠(chéng)然，代理人是受委托進(jìn)行工作，本身處于被動(dòng)的乙方身份，但是，代理人本身憑借專業(yè)的知識(shí)和能力，為客戶解決問(wèn)題，并不依賴于那個(gè)特定的用戶，所以身份地位并沒(méi)有什么差別，對(duì)方也不過(guò)是甲方的一個(gè)雇員、官方的一個(gè)打工仔而已，大家都是為了把工作做好，沒(méi)有任何的身份差別，在溝通初始我們需要認(rèn)可自己。
對(duì)于態(tài)度建立方面，這個(gè)是普遍性的溝通要求。從代理人自身出發(fā)，你也不愿意和一個(gè)態(tài)度生硬、說(shuō)話粗魯、吹毛求疵的人進(jìn)行交流；同樣，對(duì)方也不愿意和這樣的代理人進(jìn)行溝通。溝通本身注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)，既不能夠偏重某些人，也不應(yīng)該只顧自己表達(dá)。在溝通初期，無(wú)論對(duì)方的專業(yè)能力如何，都要從內(nèi)心建立對(duì)于對(duì)方的尊重，這是良好溝通的前提條件。另外，代理人溝通中，大部分是為了獲取信息和確認(rèn)信息，那么抱著一個(gè)學(xué)習(xí)的態(tài)度是必要的。據(jù)理力爭(zhēng)是需要的，但不是必須的，為了工作做好，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行妥協(xié)也是可以的。
對(duì)于感情認(rèn)知方面，要相信，人是感情動(dòng)物，一個(gè)事情做的好，但由于互相之間有對(duì)立情緒，可能評(píng)價(jià)就不好了；一個(gè)事情做的一般，但是感情非常好，可能評(píng)價(jià)就非常好。那么進(jìn)行溝通的初期，要有意的而不是刻意的在溝通過(guò)程中建立良好的私人感情，尤其對(duì)于特定的大客戶的企業(yè)專利管理者。當(dāng)然這種感情建立的基礎(chǔ)是自身的專業(yè)能力和可親、謙虛的溝通態(tài)度。和客戶溝通中，盡量用我們，而不是你們活著我，這樣將自己和客戶融為一體，增強(qiáng)親切感和信任感。
另外，比較忌諱的一點(diǎn)，代理人把自己當(dāng)做專家，以一種指導(dǎo)式的身份出現(xiàn)的溝通場(chǎng)景中。我們可以是專業(yè)人士，提出專業(yè)意見(jiàn)供對(duì)方采納。但不可以把自己設(shè)定成為專家，向?qū)Ψ綇?qiáng)加概念，往往會(huì)引發(fā)別人的反感，尤其是現(xiàn)在很多大的企業(yè)的管理者和發(fā)明人本身在知識(shí)產(chǎn)權(quán)上面的專業(yè)程度非常高，那么在專業(yè)能力上設(shè)定一個(gè)不平等地位往往會(huì)瓦解溝通的身份關(guān)系建立的基礎(chǔ)。
三、溝通前的目標(biāo)設(shè)定
溝通是把工作做好的一個(gè)有效手段，而溝通前的目標(biāo)設(shè)定是強(qiáng)化溝通效率的有效方式。我們經(jīng)常見(jiàn)到，一起開(kāi)會(huì)溝通，溝通結(jié)束之后發(fā)現(xiàn)好像什么都沒(méi)有落實(shí)，什么都沒(méi)有確認(rèn)，那么這種溝通就是失敗的。
對(duì)于代理人，溝通的對(duì)象通常就是發(fā)明人、企業(yè)專利管理者和審查員，溝通內(nèi)容就是獲取方案技術(shù)信息、對(duì)方需求信息和結(jié)果確認(rèn)信息。那么，在每次溝通之前，需要把這些列出來(lái)，也要考慮到由于信息的拓展產(chǎn)生的新的目標(biāo)，為了避免二次溝通，也要做好溝通的目標(biāo)變化預(yù)案。
目標(biāo)要清晰明確，需求要簡(jiǎn)單直接。經(jīng)常遇到代理人給發(fā)明人發(fā)出的補(bǔ)充內(nèi)容，“請(qǐng)補(bǔ)充一個(gè)具體實(shí)施例，要完整準(zhǔn)確”，這樣的溝通基本就是一個(gè)典型的失敗案例。目標(biāo)不明確，實(shí)施例沒(méi)有說(shuō)清楚，要講具體實(shí)現(xiàn)方式，而且大部分要自行完善，發(fā)明人補(bǔ)充的應(yīng)該是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和手段。那么應(yīng)該寫成“該通信系統(tǒng)的發(fā)射器的發(fā)射功率多大，連接時(shí)是否需要注意信息屏蔽或者電磁干擾問(wèn)題，如何進(jìn)行”之類的。那么說(shuō)明，在溝通初期，需要梳理清楚期望獲取的信息，而且通過(guò)一個(gè)最直接的方式向?qū)Ψ教岢鲆蟆?/p>
四、溝通中的方式選擇
溝通方式不外乎電郵、電話、即時(shí)通信軟件（如QQ、微信等），但這些方式的使用卻有差別。首先要和對(duì)方確認(rèn)，對(duì)方習(xí)慣的溝通方式，每個(gè)公司和每個(gè)工作人員的溝通習(xí)慣不同，為了促進(jìn)溝通效率，我們?cè)谔幚砻總€(gè)案子之前，需要和對(duì)方電話了解一下對(duì)方希望接受的溝通方式和溝通的時(shí)間。
但從代理人工作角度來(lái)講，要有個(gè)優(yōu)先級(jí)，需要對(duì)方確認(rèn)的實(shí)質(zhì)性的東西，需要郵件溝通，但這個(gè)郵件溝通是輔助備案手段，不作為過(guò)程手段。在其他事務(wù)中，盡量避免使用郵件進(jìn)行溝通。雖然最直接的溝通方式是電話或者視頻，但在過(guò)程中，通常的優(yōu)先級(jí)是即時(shí)通信軟件、電話、電郵。即時(shí)通信軟件是留言后處理方式，不會(huì)中斷對(duì)方的工作，尤其代理人溝通的信息大部分沒(méi)有急迫到及時(shí)確認(rèn)的程度。而且注意到，即時(shí)通信軟件使用一些語(yǔ)氣詞、圖標(biāo)表情可以迅速拉近雙方的感情。
對(duì)于電話溝通，尤其是需要即時(shí)互動(dòng)，或者溝通信息較多的時(shí)候，電話溝通比即時(shí)通信更有優(yōu)勢(shì)，特別涉及到具體問(wèn)題的討論，那么電話討論的優(yōu)勢(shì)就很明顯。如果能夠有效利用電話和即時(shí)通信二者結(jié)合的方式，具體需要對(duì)照的東西通過(guò)即時(shí)通信來(lái)展示，信息的溝通通過(guò)電話來(lái)開(kāi)展，效率會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。
五、溝通中的需求拆解和前期準(zhǔn)備
溝通工作的開(kāi)始，需要將溝通的需求進(jìn)行拆解，并且根據(jù)拆解后的具體需求，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備。無(wú)論進(jìn)行何種場(chǎng)景下的溝通，都需要將拆解后的細(xì)化需求列出來(lái)，對(duì)應(yīng)的前期準(zhǔn)備做出來(lái)。這個(gè)工作的目的主要是為了確認(rèn)我們的需求是真實(shí)的、準(zhǔn)確的，通過(guò)前期準(zhǔn)備，不僅僅可以強(qiáng)化我們?cè)趯?duì)方心中的專業(yè)地位，無(wú)論是技術(shù)專業(yè)程度和法律專業(yè)程度，更是對(duì)我們技術(shù)知識(shí)的一個(gè)完善過(guò)程，準(zhǔn)備后發(fā)現(xiàn)，可能有些需求在準(zhǔn)備中已經(jīng)克服了，這樣需要溝通的問(wèn)題就會(huì)逐漸變少，而且也能找到需要溝通的核心。
需求拆解過(guò)程中，需要做到分主次、清楚、細(xì)致，每一個(gè)申請(qǐng)文件和答復(fù)文件，大的問(wèn)題對(duì)于成熟代理人不會(huì)出現(xiàn)，但是細(xì)節(jié)的關(guān)注會(huì)影響到整個(gè)案子的走向。而細(xì)節(jié)，往往是技術(shù)人員忽視的，或者是關(guān)注不夠的，這就需要我們深入挖掘，停留在原始資料的溝通，雖然可以把工作做好，但不能做到極致。
舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們收到一份交底材料，我們首先進(jìn)行閱讀，之后并不是急于進(jìn)行撰寫，而是進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備或者案件的分析準(zhǔn)備，這時(shí)候要查找大量的技術(shù)文件和專利文件，通過(guò)使用檢索工具或者該申請(qǐng)人之前的學(xué)術(shù)文章、專利申請(qǐng)和相關(guān)技術(shù)文檔，以及一些行業(yè)的專業(yè)資料。這個(gè)工作的一部分成果是可以直接完善交底材料，另一部分工作是我們明確溝通的核心問(wèn)題。當(dāng)我們將這樣準(zhǔn)備之后的文件發(fā)給對(duì)方進(jìn)行溝通的時(shí)候，首先能夠獲取對(duì)方對(duì)于代理人的專業(yè)技術(shù)能力的認(rèn)可，和細(xì)致工作態(tài)度的認(rèn)可，在溝通情感建立方面，我們已經(jīng)打好了一個(gè)良好通道。溝通的需求，要關(guān)注核心和細(xì)節(jié)，對(duì)于核心，無(wú)非是確認(rèn)效果、效果的實(shí)現(xiàn)方式和產(chǎn)生效果的期望來(lái)源，也就是技術(shù)效果、技術(shù)特征組合和技術(shù)問(wèn)題。這個(gè)要細(xì)化，根據(jù)專業(yè)細(xì)化，而不是直接列為技術(shù)效果，而應(yīng)該是具體的什么技術(shù)效果，如是不是提高了生產(chǎn)率，提高多少，節(jié)省了成本，節(jié)省了什么成果，節(jié)省了多少。
六、代理工作中的溝通場(chǎng)景分析舉例
在代理人工作中，一般含有如下這幾個(gè)場(chǎng)景：案前溝通、交底材料完善補(bǔ)充、申請(qǐng)文件技術(shù)確認(rèn)、申請(qǐng)文件審核催告、審查員意見(jiàn)確認(rèn)、審查意見(jiàn)答復(fù)確認(rèn)。我們分別從溝通準(zhǔn)備、溝通目的、溝通方式、溝通內(nèi)容、結(jié)果確認(rèn)五個(gè)方面進(jìn)行分析。
1、案前溝通
?。?）溝通目的
告知對(duì)方處理人情況和案件進(jìn)度，進(jìn)行未來(lái)溝通方式的確認(rèn)和工作流程的確認(rèn)。
?。?）溝通準(zhǔn)備
區(qū)分大客戶和小客戶，對(duì)于大客戶，既定流程是我們負(fù)責(zé)部分已有的，需要內(nèi)容首先從我們內(nèi)部獲取，如果沒(méi)有，才進(jìn)行這些內(nèi)容的溝通；對(duì)于小客戶，就要做整體獲取。
首先，要查找對(duì)方公司的一些情況，通過(guò)對(duì)方官網(wǎng)和檢索引擎，明確對(duì)方的基本信息和專利狀況；
其次，查詢直接溝通對(duì)象的信息，這個(gè)不一定有，但是盡量去找，找到的對(duì)于溝通很有幫助。
?。?）溝通方式
此次溝通，以電話溝通為主，以郵件溝通為輔。電話溝通之前，先郵件發(fā)送一個(gè)告知信息，讓對(duì)方有基本了解和心理準(zhǔn)備，以免顯得突兀。
?。?）溝通內(nèi)容
首先進(jìn)行自我介紹，案件發(fā)明名稱是主體，可以引發(fā)對(duì)方的關(guān)注；其次，告知對(duì)方自己的處理計(jì)劃和預(yù)計(jì)進(jìn)度；第三，詢問(wèn)對(duì)方未來(lái)的工作流程，補(bǔ)充資料找誰(shuí)、確認(rèn)找誰(shuí)，具體溝通方式怎么樣方面，什么時(shí)間方便；第四，延伸一下對(duì)方的需求，是否需要更多個(gè)案件，申請(qǐng)的商業(yè)需求是什么。此次溝通，盡量簡(jiǎn)短。
?。?）結(jié)果確認(rèn)
讓對(duì)方確認(rèn)案件在處理，讓對(duì)方放心；獲取之后的處理結(jié)果和要求，建立良好的初次印象。
2、交底材料完善補(bǔ)充
?。?）溝通目的
對(duì)于交底材料中不完善、不清楚和不確認(rèn)的信息，達(dá)成共識(shí)，獲取這些信息的完整性和準(zhǔn)確性。
?。?）溝通準(zhǔn)備
需要查詢企業(yè)的技術(shù)發(fā)展情況、專利申請(qǐng)情況，該技術(shù)的具體技術(shù)背景。特別忌諱問(wèn)出特別淺顯的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，所以技術(shù)上的學(xué)習(xí)和了解是必備的。
?。?）溝通方式
同樣，對(duì)于一般性的咨詢，以電話和即時(shí)通信為主；對(duì)于大量的補(bǔ)充，以郵件為主，以即時(shí)通信的說(shuō)明為輔。溝通之后，盡量避免后續(xù)郵件的實(shí)質(zhì)性補(bǔ)充，防止事務(wù)滯后；郵件起到信息確認(rèn)就足夠了。能用電話和即時(shí)通信描述的，盡量不采用郵件，尤其是這個(gè)階段。
（4）溝通內(nèi)容
首先，要發(fā)送給對(duì)方我們完善之后的文件，不要針對(duì)初始交底文件進(jìn)行溝通，除非是交底文件的基礎(chǔ)特別差，在接收案件的前兩天進(jìn)行溝通。其次，對(duì)于需要了解的內(nèi)容，圍繞技術(shù)逐行逐字進(jìn)行詢問(wèn)和了解，同時(shí)引導(dǎo)可替換方案和劣化方案。
再次，對(duì)于有些技術(shù)點(diǎn)，是否描述的夠詳細(xì)，以請(qǐng)教的方式引導(dǎo)該特征的細(xì)化。
最后，詢問(wèn)的過(guò)程，要按照效果、效果的實(shí)現(xiàn)方式和效果的問(wèn)題原因這個(gè)過(guò)程來(lái)。稱為創(chuàng)新，效果應(yīng)該是明顯的，也是技術(shù)人員津津樂(lè)道的，由此來(lái)引導(dǎo)，容易進(jìn)行技術(shù)對(duì)話。如果按照方案來(lái)，細(xì)化程度不容易引導(dǎo)。根據(jù)效果來(lái)分析效果實(shí)現(xiàn)的方式，這時(shí)候技術(shù)人員很難確認(rèn)哪個(gè)特征導(dǎo)致效果的出現(xiàn)，很容易描述成整體方案帶來(lái)的。這時(shí)候的詢問(wèn)方式，就按照特征對(duì)比的方式進(jìn)行，過(guò)去的整體方案是什么樣子，我們既然增加了這個(gè)效果，那么改變有哪些，改變之后的聯(lián)動(dòng)變化有哪些。
?。?）結(jié)果確認(rèn)
所需信息是否都已經(jīng)獲取，不確定的東西是否得到解釋。
七、溝通常規(guī)技巧
溝通時(shí)候，自己一定要放松，然后讓別人放松；要把專業(yè)問(wèn)題討論轉(zhuǎn)化為隨隨便便、沒(méi)有顧慮的溝通，這些通過(guò)語(yǔ)氣和聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外具體到溝通，要注意以下方面。
1、附和對(duì)方的談話，使談話氣氛輕松愉快
談話時(shí)若能談?wù)勁c對(duì)方相同的意見(jiàn)，對(duì)方自然會(huì)對(duì)你感興趣，而且產(chǎn)生好感。誰(shuí)都會(huì)把贊同自己意見(jiàn)的人看作是一個(gè)提高自身價(jià)值和增強(qiáng)自尊心的人，進(jìn)而表示接納和親近。假如我們非得反對(duì)某人的觀點(diǎn)，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對(duì)話創(chuàng)造條件。此外，還應(yīng)該開(kāi)動(dòng)腦筋進(jìn)行愉快的談話。
2、傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容，不要著急去解釋和辯論
在直抒胸臆之前，先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的話是很重要的。一個(gè)人越是有水平，他在聽(tīng)別人講話時(shí)就越是認(rèn)真。由于我們進(jìn)行的是非當(dāng)面溝通，那么隨時(shí)的語(yǔ)氣詞和短暫的發(fā)問(wèn)顯得很有必要。但要注意，不中途打斷別人的講話，詢問(wèn)也要順著對(duì)方話語(yǔ)的趨勢(shì)，而不隨便改變對(duì)方的話題。
3、不失時(shí)機(jī)地贊美技術(shù)方案和文字準(zhǔn)備
托爾斯泰說(shuō)得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對(duì)輪子是必要的，可以使輪子轉(zhuǎn)得快。”利用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關(guān)系，就要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地贊美別人。當(dāng)然，贊美必須發(fā)自內(nèi)心。同時(shí)應(yīng)注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個(gè)人好，要落實(shí)到具體技術(shù)方案的某些特征的巧妙，一些方案準(zhǔn)備的完整，對(duì)方及時(shí)的配合。同時(shí)，這種贊美要傳達(dá)給對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)。
4、學(xué)會(huì)表達(dá)感謝
在人際交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘說(shuō)聲“謝謝”。另外，不斷去發(fā)現(xiàn)值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的，還需要表達(dá)出來(lái)，這一點(diǎn)非常重要。雖然，我們都是進(jìn)行工作，但是對(duì)方的配合和支持很大程度上可以加快工作進(jìn)度和提高工作質(zhì)量，所以，對(duì)于每次對(duì)方的溝通，我們都要在最后表達(dá)真誠(chéng)的感謝。
來(lái)源：IPRdaily.cn中文網(wǎng)
作者：苗青盛 路浩知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟
編輯：IPRdaily.cn LoCo
校對(duì)：IPRdaily.cn 縱橫君
